Οι επικοινωνιακές δεξιότητες είναι μερικά χαρακτηριστικά που απαιτούνται για αποτελεσματική επικοινωνία στον επαγγελματικό χώρο τόσο μεταξύ υπαλλήλου και πελάτη στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών, όσο και ανάμεσα στο υπαλληλικό δυναμικό της εταιρείας.

Αυτό που απαιτείται για να αντεπεξέλθει ένας υπάλληλος αποτελεσματικά στις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών έχει άμεση σχέση με τις δεξιότητες που κατέχει για να πραγματοποιήσει μια αποτελεσματική επικοινωνία. Επομένως, χωρίς να υπάρχει η πρόθεση να υποτιμηθεί η σημασία και η βαρύτητα των  «σκληρών» δεξιοτήτων (hard skills) που απαιτούνται σε κάθε επάγγελμα (π.χ. τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες), η αποτελεσματικότητα στην εξυπηρέτηση πελατών, αλλά και στις διαπροσωπικές σχέσεις μέσα στον εργασιακό χώρο εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις επικοινωνιακές δεξιότητες των υπαλλήλων.

Ο παρακάτω πίνακας συνοψίζει τις επικοινωνιακές δεξιότητες που υπεισέρχονται σε όλες τις εκφάνσεις της εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και στην επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων.

ΔΕΞΙΟΤΗΤΑ: ΣΤΟΙΧΕΙΑ-ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

Ενεργητική ακρόαση

̶   Εξέφρασε τι λέει ο ομιλητής με άλλα λόγια, κάνε παράφραση και επανέλαβε τα κύρια στοιχεία.

̶   Συνόψισε και δώσε νέες ερμηνείες στα λεγόμενα του ομιλητή.

̶   Ενθάρρυνε τον ομιλητή να επεξεργαστεί και να ορίσει τα προβλήματά του.

̶   Αξιολόγησε με θετική στάση τον ομιλητή.

̶   Δείξε ότι ακούς προσεκτικά τον ομιλητή και έλεγξε αν αντιλαμβάνεσαι το περιεχόμενο της ομιλίας, επιτρέποντας στον ομιλητή να επιβεβαιώσει ή να διορθώσει την αξιολόγησή σου.

Κατανόηση, Συναίσθηση

̶   Να είσαι ανοιχτός στις ιδέες των άλλων και ευαίσθητος στις αξίες και τα συναισθήματά τους.

̶   Προσπάθησε να δεις τα πράγματα από την οπτική του συνομιλητή.

̶   Δείξε ότι κατανοείς και ότι μπορείς να σκεφτείς από μια άλλη οπτική γωνία.

̶   Απελευθέρωσε τα συναισθήματα σου, ώστε να ενθαρρύνεις το συνομιλητή να κάνει το ίδιο.

Ερωτήσεις – Συλλογή πληροφοριών

̶   Απέφυγε κλειστού τύπου ερωτήσεις και ερωτήσεις που κατευθύνουν τον ομιλητή.

̶   Χρησιμοποίησε ανοικτού περιεχομένου και διερευνητικές ερωτήσεις.

̶   Κάνε διευκρινιστικές ερωτήσεις επιδεικνύοντας μία ενεργητική ακρόαση από την πλευρά σου.

̶   Άφησε χρόνο στον συνομιλητή να επεξεργαστεί δύσκολες ερωτήσεις και ανέμεινε μέχρι να λάβεις την απάντησή του.

Επιβεβαίωσε και διευκρίνισε

̶   Κάνε διευκρινιστικές ερωτήσεις (πως, γιατί, πότε, ποιος, που) ώστε να βοηθήσεις τον συνομιλητή να αποκρυσταλλώσει το σκεπτικό του.

̶   Συνόψισε τα κύρια σημεία.

̶   Ζήτησε την επιβεβαίωση ότι η σύνοψη είναι σωστή και ακριβής.

̶   Καθόρισε την ανάγκη και το πρόβλημα και στρέψε την προσοχή στη λύση.

̶   Συμφώνησε στις δράσεις που οι δύο πλευρές θ’ αναλάβουν.

– Επίσημη γλώσσα χωρίς εκφράσεις αργκό

̶   Απέφυγε την χρήση γλώσσας «αργκό».

̶   Χρησιμοποίησε απλό λεξιλόγιο.

̶   Κάνε απλούς συλλογισμούς.

Παρείχε αξιολόγηση – κριτική (feedback)

̶   Κάνε αξιολογήσεις μόνο σε ιδιαίτερες περιπτώσεις.

̶   Κάνε την αξιόλογη – κριτική όσο πιο άμεσα γίνεται.

̶   Να είσαι ευθύς και ειλικρινής.

̶   Μην επαναλαμβάνεις τα ίδια στοιχεία.

̶   Κάνε αξιολόγηση – κριτική στις συμπεριφορές και όχι στους ανθρώπους.

̶   Επέμεινε στα γεγονότα και στα προφανή σημεία.

̶

 

Επικοινωνία

Τηλέφωνο

+(30) 210 6525508
+(30) 210 3007845
+(30) 210 3006417

ΑΣΠΑΣΙΑΣ 96, ΧΟΛΑΡΓΟΣ, Τ.Κ. 15561

email

info@onmedia.com.gr

© 2020 – ON MEDIA. All rights reserved.